Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://repositorio.ifg.edu.br:8080/handle/prefix/1940
Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Análise do nível de serviço logístico nas entregas de mercadorias adquiridas no comércio eletrônico por estudantes de um Instituto Federal de Educação no Estado de Goiás
Título(s) alternativo(s): Analysis of the level of logistical service in deliveries of goods purchased through electronic commerce by students at a Federal Institute of Education in the State of Goiás
Autor(es): Santana, Naitan do Nascimento
Silva, Stênio Sousa
Primeiro Orientador: Mesquita, Simone Maria Moura
metadata.dc.contributor.referee1: Mesquita, Simone Maria Moura
metadata.dc.contributor.referee2: Aquino, France de
metadata.dc.contributor.referee3: Campos, Paulo César
Resumo: A pandemia de COVID-19 trouxe mudanças significativas em vários setores, incluindo a logística de entrega de mercadorias do comércio eletrônico. Com o isolamento social, a demanda por compras online disparou, levando a uma maior pressão sobre as operações logísticas. O nível de serviço logístico no comércio eletrônico é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Isso inclui prazos de entrega, a integridade dos produtos, a capacidade de rastreamento e a flexibilidade para resolver problemas. O presente estudo teve como objetivo geral avaliar a satisfação, a partir da percepção dos clientes, com o nível do serviço de entrega de empresas que comercializam produtos no comércio eletrônico. Para tanto, foi adotada a abordagem da pesquisa quantitativa, tipo descritiva. Como procedimento técnico, recorrer-se-á pesquisa bibliográfica e estudo de caso. O campo de estudo foi o Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás – Campus Anápolis. A população foram os alunos matriculados nos cursos superiores, na referida Instituição e também servidores e trabalhadores terceirizados que tenham realizado compras pelo comércio. Para o cálculo da amostragem foi utilizado a fórmula sugerida por Barbeta (2001). A amostra ficou definida em 97 indivíduos, mas somente 74 fizeram as devolutivas. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário formado por perguntas abertas e fechadas. O questionário foi feito pelo google forms e enviado o link para a amostra definida. O mesmo questionário foi entregue de forma física, também para aqueles que não possuíam acesso a internet e  posteriormente foram  recolhidos e lançados no Google Forms.  Para analisar os dados foi feito  uma análise estatística utilizando os próprios recursos do google forms e com suporte nas teorias estudadas e pesquisas empíricas. Conseguiu-se caracterizar o perfil dos clientes  que adquirem produtos pelo comércio eletrônico; apresentar as categorias de vendas mais procuradas pelos clientes do comércio eletrônico e avaliar o nível de satisfação dos clientes com o serviço de entrega de mercadorias e os fatores que influenciam na satisfação/insatisfação dos clientes. Espera-se que este estudo gere conhecimento para a ciência, promova discussões e ajude o meio empresarial do comércio eletrônico.
Abstract: The COVID-19 pandemic has brought significant changes to several industries, including e-commerce goods delivery logistics. With social isolation, demand for online shopping soared, putting greater pressure on logistics operations. The level of logistical service in e-commerce is essential to guarantee customer satisfaction. This includes delivery times, product integrity, trackability, and flexibility to resolve issues. The general objective of this study was to evaluate satisfaction, based on customer perceptions, with the level of delivery service of companies that sell products in e-commerce. To this end, a quantitative, descriptive research approach was adopted. As a technical procedure, bibliographical research and case studies will be used. The field of study was the Federal Institute of Education, Science and Technology of Goiás – Campus Anápolis. The population were students enrolled in higher education courses at the aforementioned Institution and also civil servants and outsourced workers who had made purchases through commerce. To calculate the sampling, the formula suggested by Barbeta (2001) was used. The sample was defined as 97 individuals, but only 74 returned the questionnaire. To collect data, a questionnaire consisting of open and closed questions was used. The questionnaire was created using Google Forms and the link was sent to the defined sample. The same questionnaire was delivered physically, also to those who did not have internet access and was later collected and released on Google Forms. To analyze the data, a statistical analysis was carried out using Google Forms' own resources and supported by the theories studied and empirical research. It was possible to characterize the profile of customers who purchase products through e-commerce; present the sales categories most sought after by e-commerce customers and evaluate the level of customer satisfaction with the merchandise delivery service and the factors that influence customer satisfaction/dissatisfaction. It is expected that this study will generate knowledge for science, promote discussions and help the e-commerce business environment.
Palavras-chave: Compras
Serviços de entrega
Satisfação
purchase
delivery services
satisfaction
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Insitituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás
Sigla da Instituição: IFG
metadata.dc.publisher.department: Câmpus Anápolis
Citação: SANTANA, Naitan do Nascimento; SILVA, Stênio Sousa. Análise do nível de serviço logístico nas entregas de mercadorias adquiridas no comércio eletrônico por estudantes de um Instituto Federal de Educação no Estado de Goiás. Trabalho de Conclusão de Curso (Curso Superior de Tecnologia em Logística) - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás, Anápolis, 2023.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.ifg.edu.br:8080/handle/prefix/1940
Data do documento: 28-Nov-2023
Aparece nas coleções:Curso Superior de Tecnologia em Logística

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
TCC FINAL Stenio e Naitan (1).pdfTCC_Naitan do Nascimento Santana_Stênio Sousa Silva1,59 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.